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Que faire en cas de réception d’une facture astronomique de données?

Vous avez reçu, en ce début d’année 2018, une facture de votre prestataire téléphonique qui vous paraît exorbitante. Plusieurs centaines de francs vous sont réclamées pour des données de téléphonie mobile, alors même que vous êtes resté(e) calfeutré(e) dans votre chalet, sans connexion possible. Quelles sont les actions à entreprendre pour faire respecter vos droits?

La première démarche à accomplir est de contester par courrier recommandé la facture, et ce, dans les plus brefs délais. Cela vous évitera que l’on vous objecte soit l’attentisme, soit le non-respect du délai de contestation.

À cet égard, un appel téléphonique à votre opérateur est insuffisant, car vous ne serez pas à même d’apporter ultérieurement la preuve de ce qui a été dit.

Dans le courrier adressé à l’opérateur, sollicitez également que toutes les  informations relatives à la facture litigieuse vous soient transmises dans un format compréhensible. Vous serez ainsi à même de déterminer la pertinence du montant qui vous est réclamé. En cas de désaccord persistant, contactez l’organe de conciliation du domaine des télécommunications, lequel est habilité à intervenir en cas de litige de droit civil opposant un client à un fournisseur de services de télécommunication.

Cet organe rappelle toutefois qu’il appartient prioritairement au consommateur de vérifier l’utilisation des données, laquelle peut, au demeurant, faire l’objet d’une limitation en termes de coûts (l’accès internet est alors bloqué). D’autres garde-fous techniques ont été prévus par les opérateurs et il convient de les utiliser. Ce n’est ainsi que lorsque l’exactitude du justificatif détaillé des communications est douteuse qu’une exception est admise.

En résumé, les clients doivent se tenir informés du volume de données inclus dans leur abonnement et faire en sorte que les coûts soient maîtrisés. Il peut s’avérer nécessaire de vérifier, au cas par cas, si l’utilisation de données a été correctement répertoriée.

Lorsque les saisies d’utilisation de données incorrectes paraissent aléatoires et non transparentes, elles ne permettent pas à l’opérateur de revendiquer les frais y relatifs. En clair, vous ne devrez pas payer!

de Sébastien FANTI

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